Привет! Мы в «Тигрилах» знаем, что описание бизнес-процессов может показаться сложной задачей. Особенно если вы с этим сталкиваетесь впервые. Поэтому решили поделиться инструкцией, которая поможет всё разложить по полочкам. Всё просто, не бойтесь.
Зачем вообще описывать процессы?
Давайте честно. Если в компании не прописаны стандарты, протоколы и регламенты, всё держится на людях. Сотрудник ушёл знания пропали. Или каждый делает задачи по-своему, что приводит к хаосу.
- Описание процессов помогает:
- Упорядочить работу;
- Упростить контроль и координацию
- Увеличить эффективность да, это влияет и на прибыль
А ещё это залог хорошего Customer Experience. Клиентам важна стабильность, а без нормальных процессов её не будет.
Этап 1: Определите цель
Перед тем как описывать процесс, поймите: зачем? Например, вы хотите:
- Ускорить обработку заказов;
- Разобраться, почему теряются лиды;
- Повысить выполнение плана продаж.
Если цель не ясна, результат будет «херня»
Этап 2: Опишите текущую ситуацию
Сначала фиксируем, как работает процесс сейчас. Спрашивайте сотрудников, смотрите на аналитику.
Пример: «Как проходит обработка заявки?»
- Сейлз принимает лид.
- Фиксирует его статус в CRM.
- Дальше квал.
- Если всё ОК, идёт в работу. Если нет в отказ.
На этом этапе важно не идеализировать. Если у вас процесс буксует, это нормально. Главное, честно всё описать.
Этап 3: Выберите метод описания
Теперь к самому интересному как описывать. Методов много. Вот три популярных:
- Текстовый формат. Простое перечисление шагов: что, кто, когда делает. Подойдёт для быстрых регламентов.
- Графики и схемы. Тут на помощь приходит BPMN. Это стандарт, который визуализирует процессы.
- Комбинированный подход. Текст + дешборды или визуализация. Например, статус сделки видно на графике, а детали в протоколе.
Мы в «Тигрилах» чаще используем BPM. Но и текстовые инструкции тоже валидны. Для хранения используйте облачный формат (что-бы обновления раскатывались сразу у всех пользователей), или специализированный софт типа BusinessStudio
Этап 4: Найдите слабые места
Теперь смотрим, где процесс «пробуксовывает». Это могут быть:
- Долгие согласования
- Несогласованность между отделами
- Ошибки из-за человеческого фактора
Например, лиды застревают на этапе квалификации, потому что нет чётких стандартов. Или данные теряются, потому что не внедрили CRM.
Подключайте ропов, РОМов, аналитиков. Вместе легче найти корень проблемы.
Этап 5: Улучшите процесс
Здесь важно понять: что можно упростить? Автоматизация лучший друг бизнеса. CRM, ERP, BPM \u2014 выбирайте под задачи.
Пример: раньше заявки проверялись вручную. Вы подключили дешборд, который показывает статус сделки в реальном времени. Это сократило время обработки и снизило нагрузку на сотрудников.
Этап 6: Закрепите результат
Когда новый процесс готов, оформите его в виде инструкции или регламента. Лучше с примерами и шаблонами.
Проведите планёрку, объясните команде, как работать. И обязательно дайте время на адаптацию.
Пример шаблона для описания процесса
Название: Обработка заявки клиента.
Цель: Сократить время от лида до успешной сделки.
Ответственные: Сейлз, роп.
Этапы:
- Получение лида.
- Квалификация.
- Работа с возражениями.
- Закрытие сделки.
Добавьте визуализацию, если нужно. Например, схему в BPMN.
Заключение
Описывать процессы это не про бюрократию. Это про удобство, контроль и прибыль.
Кстати, попробуйте начать с простого процесса. Увидите результат захотите описать ещё. А там и до масштабной автоматизации недалеко!